Хорошее обслуживание клиентов имеет значение

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие между покупателем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов осуществляется с помощью автоматизированных систем самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Ключевые выводы

  • Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
  • Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, поскольку обеспечивает лояльность к бренду по отдельности.
  • Недавние инновации были сосредоточены на автоматизации систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор незаменим.

Понимание обслуживания клиентов

В большинстве компаний за кулисами скрываются люди, которые никогда не встречаются и не здороваются с людьми, покупающими их продукцию. Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично определяется их опытом общения с этим человеком.

По этой причине многие компании прилагают все усилия, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Цена удовлетворенности клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это побудило многие компании внедрять системы онлайн и по телефону, которые отвечают на столько вопросов или решают столько проблем, сколько они могут, без присутствия человека.

Но, в конце концов, существуют проблемы с обслуживанием клиентов, при решении которых человеческое взаимодействие является незаменимым, что создает конкурентное преимущество.

Amazon — это пример компании, которая делает все возможное, чтобы автоматизировать обширную и сложную операцию. Это необходимо, учитывая, что в 2018 году он доставил к дверям клиентов пять миллиардов пакетов, и это только покупки, сделанные членами Prime.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, а также услуги электронной почты и чата.

Большинство успешных предприятий осознают важность обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или удержанием клиента.

Обслуживание клиентов должно быть универсальным процессом для потребителя, когда это возможно.

Ключевые компоненты хорошего обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов. Крупные предприятия глубоко изучают этот предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

  • Своевременное внимание к вопросам, поднимаемым клиентами, имеет решающее значение. Требование к клиенту ждать в очереди или сидеть в ожидании ухудшает взаимодействие до того, как оно начнется.
  • Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить за проблемой до ее решения.
  • Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена.

Требования к работе в сфере обслуживания клиентов

От представителей службы поддержки ожидают многого. Но зарплата низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2018 году составила около 33750 долларов.

Некоторые ожидания работы:

  • Представители службы поддержки должны быть доступными, хорошо осведомленными и вежливыми. Они требуют отличных навыков слушания и готовности говорить через резолюцию. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
  • Важны сильные разговорные навыки. Для сотрудников по телефону это означает, что они говорят четко и медленно, сохраняя при этом спокойствие, даже если клиент этого не делает.

Обязанности работодателя по обслуживанию клиентов

Плохое управление может обречь любую работу по обслуживанию клиентов. Пара важных советов для менеджеров:

  • Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов полностью информированы и владеют последней информацией, а также продуктами и политиками компании.
  • Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что это актив для компании.
  • Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность высказать свое мнение об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных сервисов

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получить обслуживание через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, социальная сеть, текстовое приложение или чат.

Еще раз, акцент был сделан на упаковке информационного содержания и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания. Все более изощренная аналитика данных также используется для выявления недовольных или малоинтересных клиентов.

Но, как всегда, самые эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в крайнем случае.

Поделитесь с друзьями

Address
304 North Cardinal St.
Dorchester Center, MA 02124

Work Hours
Monday to Friday: 7AM - 7PM
Weekend: 10AM - 5PM